Телефония, контакт- и колл-центр

Обратная связь Веб-форма не найдена. Функциональные возможности Сбор обращений и заявок от абонентов в общегородском масштабе; Маршрутизация поступающих заявок; Планирование и учет выполняемых работ; Накопление производственных знаний Предприятия; Результаты внедрения: Повышение качества услуг, предоставляемых абонентам и населению; Создание современного -центра для эффективной обработки обращений граждан о возникновении аварийных ситуаций и обеспечения контроля их исполнения; Координация работ оперативных подразделений и аварийных бригад предприятия в режиме - . Проект, включавший разработку, настройку и внедрение системы, состоял из 10 этапов, включающих составление технического задания, описание и построение формализованной модели бизнес-процессов, создание прототипа системы и ряд иных работ. В ходе внедрения системы был осуществлен перенос из предшествующей системы около 70 тыс. В 7 территориальных подразделениях Водоканала были автоматизированы рабочие места операторов, диспетчеров, мастеров выездных бригад - всего более рабочих мест, внедрены ключевые модули и Сервисное обслуживание. Для облегчения работы операторов были разработаны 18 унифицированных справочников по различным категориям - типу заявки, зоне ответственности, причине и месту неисправности и т. Уже на этапе регистрации заявки система позволяет установить, поступает ли данная заявка повторно, что исключает ее последующую обработку в производственных подразделениях. Результатом внедрения системы явилось сокращение жалоб граждан в 10 раз через год работы Системы за счет четкого контроля устранения причин обращений и улучшения обслуживания населения.

Почему выбирают решения Террасофт для контакт-центра?

Провести ее помогает регулярно обновляемая база ошибок и лучших практик. Вы обучили сотрудников и убедились, что они готовы к приему звонков. В ходе мониторинга процесса путем наблюдения или прослушивания вы выявили, что у сотрудников возникают сложности с отработкой тех или иных рекламаций клиентов. По стандартному скрипту оператор четко и безошибочно произносит текст.

Но стоит только клиенту задать нестандартный вопрос, оператор теряется. Самое время сделать запись разговора и провести работу над ошибками.

Для операционных деятельности колл-центра обычно выделяют 4 события на уровне бизнес-процессов и кампаний (регистрация заявки, тема .

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности.

За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров и плюс 30 лет в области информационных технологий — снижение стоимости ускоряется. Хотя все эти технологии внедрялись, миллионы долларов были потрачены на повышение производительности контакт-центров, почему же руководители индустрии все еще видят недостаток эффективности?

Распределение активных процессов по группам. Распределение задач между персоналом. Внедрение систем контроля и управления БП. На практике алгоритм может выглядеть сложнее. Для крупных производственных комплексом при определении что такое бизнес -процесс, как будут регулироваться его процедуры, используют специализированные стандарт-модели, которые проектируются и корректируются на специально разработанном программном обеспечении. Помощь в оптимизации бизнес-процессов, интеграции с существующими системами, индивидуальные -решения и многое другое для развития и продвижение бизнеса Вы можете найти в компании .

6 ч. назад мессенджера, нежели ожидать ответа оператора call-центра. виджеты с описанием портфеля и подтверждением операций. Сервисом могут пользоваться малый и средний бизнес Австралийские специалисты утверждают, что будущее за разумным процессом обучения ИИ.

Чесноков Менеджер проектов компании - С недавнего времени понятия" -центр","операторский центр","центр обработки вызовов","контакт-центр" стали неотъемлемым признаком высокого уровня организации деятельности компании, успешной бизнес-стратегии и высокой корпоративной культуры не только на Западе, но и в нашей стране. Почему именно этому компоненту корпоративной инфраструктуры сегодня придается столь большое значение? Какой функциональностью должен обладать контакт-центр, чтобы его владелец получил максимальный эффект от средств, вложенных в его приобретение, и усилий, затраченных на его внедрение в структуру бизнес-процессов компании?

Преимущества внедрения Рассмотрим подробнее, какие основные преимущества получает компания или организация, использующая контакт-центр в своей основной деятельности. Максимально эффективная обработка вызовов Распределение нагрузки между операторами, снижение количества потерянных вызовов и сокращение времени обработки вызова - важнейшие задачи, легко решаемые -центром. Так, с помощью автоматического перераспределения операторов и подключения резервных групп можно сбалансировать нагрузку вызовов в периоды пиковой нагрузки, а идентификация вызова и автоматический вывод информации об абоненте на монитор оператора позволяют минимизировать время разговора.

Кроме того, анализ вызова позволяет направить его наиболее подходящему для его обработки специалисту. Получив информацию о времени ожидания ответа, абонент сам может оценить готовность к ожиданию или оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором. Статистика подтверждает, что таким образом удается удержать в два раза больше вызовов, соответственно повысив количество потенциальных клиентов компании. Контроль и оптимизация работы операторов -центр предоставляет широкие возможности в части мониторинга и управления.

Поступление статистических данных о работе каждого оператора в режиме реального времени позволяет оперативно корректировать его действия, хронологические отчеты помогают комплексно анализировать работу операторов с целью повышения уровня обслуживания абонентов, а запись разговора способствует объективному решению конфликтных ситуаций. Предоставляемая супервизору возможность подключаться к разговору оператора с абонентом незаметно для последнего помогает обучать операторов в режиме онлайн, а также оперативно устранять ошибки их работы.

Формирование требований к информационной системе управления -центром

Профессиональный -центр для - Сервер телефонии является идеальным инструментом для построения масштабируемого -центра без необходимости лицензирования по количеству операторских мест. При поступлении звонка автоматически открывается страница со сценарием разговора или карточка клиента из любой -системы с -интерфейсом. Контроль качества работы Авторизация операторов предоставляет возможность однозначно идентифицировать сотрудника, принявшего или пропустившего звонок.

Запись переговоров ведется с учетом персональных данных, что позволяет избежать конфликтных ситуаций при работе с клиентами.

К примеру, когда в call-центр сотового оператора поступает звонок от . Следует отметить, что отсутствие четкого описания бизнес-процессов и.

Полноценная виртуальная АТС с множеством функций и интеграцией с Для контакт-центров Автоматизация бизнес-процессов, исходящие и входящие кампании, статусы Готовые решения Платформа для интернет-магазинов, агентств недвижимости, ритейла Для малого бизнеса - это многфункциональная система, решающая даже самые сложные задачи. Используйте все преимущества облачных решений одновременно с широкими возможностями программной телефонной платформы.

Подключите полноценную АТС за несколько часов. гибко масштабируется и растет одновременно с вашим бизнесом. Ваша АТС может быть расположена у вас в офисе или в нашем облаке. Сообщаете как должна работать ваша коммуникационная система и мы настроим ее. Вы просто пользуетесь, а обслуживание выполняется специалистами . Для контакт-центров — это не только офисная АТС, но и полноценный виртуальный -центр операторского уровня для приема и обработки входящих и исходящих вызовов.

Хорошо проработанные алгоритмы управления, продуманный интерфейс и расширенный модуль статистики позволят максимально эффективно распределять входящие и исходящие звонки и управлять очередями. Гибкое разграничение прав супервайзеров и операторов, запись разговоров, веб-интерфейс и панель онлайн-мониторинга в едином веб-интерфейсе.

Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

В базовом наборе есть услуги виртуальной АТС, аналитические инструменты, отслеживающие эффективность использования рекламных каналов. Система также позволит проанализировать обращения на сайт, и предоставляет множество других возможностей. Данные по бюджету, лидам, продажам, прибыли отображаются в едином окне, что очень удобно. Для успешного ведения бизнеса и получения большей прибыли без вряд ли возможно обойтись.

Описание услуг по интеграции бизнеса call-центра и компании .. . 29 . Обследование компании и бизнеc-процессов.

Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Эффективные бизнес процессы колл-центра — основа успеха любой компании Оптимизация бизнес процессов колл-центра может повысить продуктивность отдельных операторов и гарантировать эффективность работы всего центра информационной поддержки. Есть множество простых способов улучшения качества работы вашего -центра, способствующих формированию позитивного имиджа вашей компании и удовлетворенности клиентов.

Рассмотрим 7 основных способов оптимизации бизнес-процессов колл-центра: Предоставляйте информацию через Ключевое преимущество состоит в предоставлении возможности потребителям самим найти ответы на свои вопросы. В результате операторы службы поддержки могут освободить время для решения действительно сложных клиентских задач. Благодаря потребители смогут получить ответы на такие вопросы как: Наличие предварительно записанных ответов на типичные вопросы покупателей снижает количество звонков в колл-центр и в результате повышает продуктивность его сотрудников.

Используйте другие каналы из самых простых способов повышения эффективности -центра является перенаправление звонков в другие каналы. Отправляйте своих клиентов на сайт, в онлайн чаты, в службу , социальные сети и другие каналы в которых потребитель может получить необходимую ему информацию. Такой подход позволит оптимизировать бизнес процессы в колл-центре по двум направлениям. Во-первых, у операторов появится возможность решать более сложные вопросы, а во-вторых они смогут общаться с несколькими покупателями одновременно например, с одним по телефону, а с другим в онлайн чате.

В результате продуктивность сотрудников службы поддержки существенно возрастет, и потребители будут удовлетворены скоростью обработки их запросов. Автоматизируйте повторяющиеся задачи У операторов огромное количество задач и они не всегда всё успевают. Отличным решением может стать автоматизация типовых задач с помощью специального программного обеспечения.

Описание и оптимизация бизнес-процессов организации

Дополнительные материалы и научный подход Моделирование бизнес-процессов Нет ничего необычного в том, что маленькие дети сидят в песочнице и играют в машинки. Также понятно всем, что для них это занятие носит довольно серьезный характер. Еще Нильс Бор говорил:

Если открыть такси диспетчерскую на базе call центра, на этих статьях можно Основываясь на описание бизнес-процессов, организовать свою.

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов.

Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период. Способов оптимизации работы -центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации. Автоматизация — понятие достаточно широкое, охватывающее несколько аспектов: Одно из самых универсальных средств автоматизации КЦ — это внедрение системы самообслуживания или, как ее принято называть, -системы.

Особенность этого решения состоит в том, что оно влияет на работу всего КЦ: Система самообслуживания есть практически в любом КЦ, это часть его стандартного функционала.

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Хотя они, без сомнения, сильно повлияли на развитие ЦОВ, теперь эти модели больше не могут подстроиться под сложность современных ЦОВ и служить адекватным отражением процессов их функционирования. Для точного описания реально действующих центров и улучшения их эффективности требуются более детальные и глубокие подходы Это соотношение можно объяснить в первую очередь тем, что отечественные предприятия мало информированы о выгодах и преимуществах такого сотрудничества

Что такое бизнес-процессы: просто и понятно Автор: Bлaдиcлав Анaтoльeвич Гaгаpcкий, при комплексном описании бизнес-процессов предприятий. . Запрос клиента > Оператор Call-центра (фиксация заявки)> Менеджер.

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен для просмотра. Модель позволяет обеспечить минимальные затраты на ФОТ операторов при заданных условиях например, при заданной доле потерянных звонков. Данная модель при незначительных доработках может быть также применима для имитационного моделирования деятельности диспетчерских служб, службы логистики, а также для моделирования проведения мониторинга при рекламных и избирательных кампаниях.

Применение данной модели целесообразно при штатной численности операторов, ответственных за прием входящих звонков, от 10 чел. Верхний предел ограничен лишь быстродействием ПО. Модель может быть легко дополнена всей доступной функциональностью :

Тренинг"Бизнес-процессы"

Построение цепочек коммуникаций Все пропущенные, исходящие, входящие звонки, а также письма и -сообщения система сохраняет в базе и привязывает их к карточкам контактов. По каждому клиенту вы можете открыть историю коммуникации выстроенную в цепочку и проанализировать ее. Переписка и звонки за все годы работы с клиентом будут сохранены и выстроены в хронологическом порядке. Система отслеживает последовательность действий в успешных сделках, находит закономерности и подсказывает когда с кем лучше связаться или когда примерно клиент позвонит вам.

При этом на экране будет всплывать карточка клиента или создаваться лид для нового контакта. Прослушивание звонков Все разговоры по рабочей телефонии сохраняются в виде аудиозаписей, которые можно найти в истории событий и прослушать.

АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ CALL-ЦЕНТРОВ. Ерсултанова М. Д. Центр обслуживания вызовов (часто называемый в отечественной.

Работа с . Сбор и анализ бизнес требований Формальное описание требований и сценариев использования Управление изменениями требований… Полное описание ПАО Московская Биржа, Москва, Арбатская — . Поддержание и актуализация регулярной аналитической и статистической отчетности; Подготовка разовых аналитических исследований и презентационных материалов;… Полное описание Сетелем, Москва, Савёловская — . Осуществлять выбор и настройку источников данных для отчетности; Организовать и обеспечить бесперебойную работу портала отчетности; Формировать бизнес-требования… Полное описание Почта, Москва — .

Проведение проверок бизнес-процессов и подразделений, требующих анализа информационных систем; Реализация процедур оперативного контроля; Разработка и… Полное описание Почта, Москва, Преображенская площадь — . Кредитный анализ российских и зарубежных эмитентов облигаций оценка финансового состояния компании, кредитного профиля, положения в… Полное описание ВИЗАВИ , Москва — .

Разработка графиков производства работ, графиков потребности в строительной технике, графиков потребности в рабочей силе Разработка технологических карт, Ппр,… Полное описание Мега строй, Москва — . Ведение первичной бухгалтерской документации Требования: Обучение, коучинг, развитие новых сотрудников; Работа с лидерами мнения, ключевыми лицами в стационарах, региональными дистрибьюторами; Собственная активность по… Полное описание АРТ ФАРМ, Москва — : Доставка финансовых документов и банковских карт Проверка паспортных данных получателей Фотографирование документов Контроль документов и наличия подписей в… Полное описание ФинДоставка, Москва — : Расчет и проектирование вакуумных и водородных печей; Подбор компонентной базы; Оформление конструкторской документации в соответствии с нормами ЕСКД;… Полное описание Форнэкс, Москва — :

Целеполагание. Арсенал руководителя 3